قسم التعليقات واجهة متجر تتركها أغلب العلامات المصرية بلا موظف بعد السادسة مساء، وهو تحديدا الوقت الذي ينظر فيه أغلب عملائها. إدارة المجتمع ليست مهمة صغيرة تضاف إلى من يتولى النشر. هي الجزء من السوشيال ميديا الذي تنتقل فيه الأموال، ومن الممكن تماما تشغيلها باحتراف بشخصين إذا كان النظام تحتها صحيحا.
إدارة مجتمع بالعربية تبدأ من اختيار اللهجة
جمهورك يكتب بثلاثة مستويات على الأقل. العربية الفصحى، وتصل رسمية وبعيدة قليلا. والعامية المصرية، وتصل إنسانية. والعربية المكتوبة بحروف لاتينية وأرقام، وهي طريقة كتابة حصة كبيرة من العملاء الأصغر سنا على الهاتف. أضف الإنجليزية، والتنقل بين اللغتين داخل الجملة الواحدة، وستحصل على مشكلة لا يحلها قالب جاهز وحده.
اختر صوتا للعلامة واكتبه. صوتنا لأغلب العلامات الاستهلاكية المصرية هو العامية المصرية في الردود العادية، والفصحى في أي شيء رسمي مثل بيان سياسة أو اعتذار علني، والإنجليزية فقط حين يبدأ العميل بالإنجليزية. رد بالمستوى الذي استخدمه العميل. فمن كتب بحروف لاتينية وتلقى فقرة فصحى رسمية يشعر بأن آلة تعاملت معه، وهو محق في نصف الحالات.
بنك ردود لا سيناريو
السيناريوهات تفشل في المحادثة لأن العملاء يصلون من منتصف الفكرة. وما ينجح هو بنك من 40 إلى 60 مقطعا قصيرا يركبها الموظف: السعر والتوافر، ومواعيد التوصيل حسب المحافظة، وسياسة الإرجاع في جملة واحدة، والمساعدة في المقاس، واعتذار يعترف بالخطأ المحدد، وجملة التصعيد. خزنها كردود محفوظة في صندوق رسائل الأعمال حتى لا يعيد أحد كتابتها في الحادية عشرة ليلا.
ثم اكتب سلم التصعيد في صفحة واحدة. ما يحله الموظف بنفسه، وما يحتاج مشرفا، وما يذهب إلى المؤسس فورا، وما لا يجاب عنه علنا أبدا. شكاوى السلامة، والتهديدات القانونية، وأي شيء يذكر اسم موظف بعينه، والجدالات السياسية أو الدينية في التعليقات، كلها تنتمي إلى المجموعة الأخيرة.
انشر ساعات عملك ودافع عنها
شخصان لا يستطيعان تغطية يوم يبدأ التاسعة صباحا ويبلغ ذروته الحادية عشرة ليلا. والتظاهر بغير ذلك ينتج ردودا بطيئة في أوقات غير متوقعة، وهو أسوأ من حد واضح معلن. انشر ساعات الرد في الملف التعريفي وفي رسالة الترحيب الآلية، وشغل وردية مسائية حقيقية إذا كان المساء هو وقت شراء عملائك، واكتب رسالة غياب تقول متى يعود إنسان بدلا من شكر العميل على صبره.
ورمضان يكسر كل افتراض في تلك الخطة. تنتقل الحركة إلى ما بعد منتصف الليل، وترتفع الشكاوى بشأن مواعيد التوصيل، ويترك جدول العمل النهاري المعتاد أكثر الساعات ازدحاما بلا تغطية. جهز جدول رمضان قبله بأسابيع، لا في أيامه الأولى.
وقس ثلاثة أشياء: وسيط زمن الرد الأول، ونسبة المحادثات التي تنتهي بطلب، وعدد الحالات التي احتاجت تصعيدا مرتين. هذه الثلاثة تخبرك إن كان المجتمع يدار فعلا أم يشاهد فقط.
أغلب هذا عملية تشغيل لا عدد موظفين، وهو من أوائل ما نعيد بناءه داخل خدمة استراتيجية وإدارة السوشيال ميديا.
