أغلب شركات الخدمات في مصر تعامل نموذج التواصل كإجراء شكلي. يجلس أسفل الصفحة، ويطلب 9 معلومات، ويلقي رسالة في بريد يفتحه أحدهم بعد الغداء. ثم يستنتج صاحب العمل أن الموقع لا يجلب عملاء بينما الهاتف يرن طوال اليوم. الموقع ليس ضعيف الأداء. هو يطلب من المشترين فعل شيء لا رغبة لهم فيه.
نماذج التواصل والحجز تحتاج ثلاثة حقول، والثلاثة الصحيحة
كل حقل يكلفك طلبات، وأغلاها الحقول التي يجدها الناس متطفلة أو مملة. الطلب الأول يحتاج اسما ورقم هاتف وسطرا واحدا عما يريده الشخص. أما حجم الشركة ونطاق الميزانية وكيف سمع عنك وقائمة منسدلة فيها 12 فئة خدمة فكلها تنتظر المحادثة التي تحاول أن تبدأها.
واضبط حقل الهاتف بشكل صحيح، فهو يتعطل أكثر من أي شيء آخر في الصفحة. أرقام الموبايل المصرية تبدأ بـ 010 و011 و012 و015، والتحقق المنسوخ من قالب دولي يرفضها بانتظام أو يطلب رمز دولة لا يخطر للزائر أن يضيفه. اقبل الرقم كما يكتبه الناس، ونظفه على الخادم، ولا تجعل أحدا يتشاجر مع نموذج ليسلمك بياناته.
وأخر البريد الإلكتروني. كثير من العملاء هنا يعطون رقم هاتف بسهولة ويترددون كثيرا في تسليم عنوان بريد لشركة لا يعرفونها بعد. اجعله اختياريا وضع زر محادثة بجوار النموذج، لأن شريحة كبيرة من مشتريك يفضلون البدء على WhatsApp على ملء أي شيء. وفي حساباتنا تغلق طلبات المحادثة بمعدل أعلى من طلبات النموذج، وتغلق أسرع.
الرد هو المنتج
يمكنك أن تقضي شهرا في تحسين النموذج فتكسب نقاطا مئوية قليلة. أما خفض زمن الرد من 4 ساعات إلى 15 دقيقة فيتفوق على كل تغيير تصميمي متاح لك. من أرسل نموذجا للتو يقارنك بشركتين أو ثلاث في نفس الساعة، ومن يرد أولا يفوز عادة بحكم الأمر الواقع.
فابن للرد. وجه الطلبات إلى هاتف كما توجهها إلى بريد. وضع معيارا لزمن الرد وشغل عليه أشخاصا في الساعات التي يتصفح فيها الناس فعلا، وهي في مصر تمتد إلى وقت متأخر من الليل وعبر عطلة نهاية الأسبوع. وأرسل تأكيدا فوريا يذكر اسم شخص ويحدد متى سيصل الرد، لأن الصمت بعد الإرسال هو ما يدفع أحدهم لملء النموذج التالي على الموقع التالي.
الحجز يتفوق على وعد بمعاودة الاتصال
في أي نشاط له جدول مواعيد، عيادة أو صالون أو ورشة أو زيارة صيانة، فإن عرض المواعيد المتاحة فعلا وترك العميل يحجز موعدا يتفوق بفارق كبير على وعد بمعاودة الاتصال. معاودة الاتصال طلب ثقة من غريب. أما الموعد المؤكد فقرار اتخذه العميل بالفعل وصار مستثمرا فيه.
أبقه في ثلاث خطوات. وأكد على WhatsApp أو برسالة نصية لا بالبريد وحده، وأتح طريقة سهلة لتغيير الموعد، لأن البديل عن التأجيل هو عدم الحضور. وإذا كانت العملية لا تحتمل الحجز المباشر فعلا، فالتزم بنافذة اتصال محددة وكن دقيقا فيها.
وأخيرا، قس المسار لا الصفحة. تابع بدايات ملء النموذج مقابل اكتماله لترى الحقل الذي يهجر عنده الناس. واحسب الطلبات القادمة عبر المحادثة وعبر رقم الهاتف الموجود في الصفحة، لا التي تصل إلى البريد فقط، لأن رقم المحادثة في هذا السوق هو الأكبر عادة ولا يكاد يظهر في أي تقرير. وبناء هذه السباكة، والتتبع الذي تحتها، جزء قياسي من نطاق كل مشروع يسلمه فريق تصميم وتطوير المواقع والتطبيقات لدينا.
